「Twitterキャンペーンを実施したことで数千人単位でフォロワーは増えたものの、その後のいいねやリツイートの反応はあまり変わらないんです・・・。」
SNS PLUS＋では、企業のSNS運用担当者の方から寄せられる「お悩み・課題」を、基礎的なものから応用篇まで、毎週テーマを変えてご紹介していきます。
第2回では、Twitterキャンペーンを実施して増えたフォロワーから、期待していた反応が得られないという企業の運用担当者のお悩みです。
企業がTwitterを活用して期待する反応は、主には「メインメディア」への誘導だと考えられます。
その上でメインメディアへの誘導が期待よりも低いという原因はいくつか考えられます。
- メインメディアがフォロワーにとって魅力的でない
- Twitterキャンペーン自体が目的とマッチしていなかった
- 対象者が既に離反している・・・等々
今回は、フォロワーから期待する反応を得るために必要な「魅力的なアカウント」を作るためのコツを紹介いたします。
これからSNS運用を検討されている方は、ぜひ「フォロワーを増やすコツ」からご覧ください。
Twitterで人気の企業アカウントの特徴
魅力的なアカウントとは、フォロワーが多いことやエンゲージメント率の高いことが挙げられます。
ここでは人気のアカウントに共通する特徴をまとめました。
コンセプトが統一されている
人気のアカウントでは、1アカウントに1つのコンセプトが設定されており、そのコンセプトからブレずに運用されています。
例えば、自社のマーケティング用に企業アカウントを作ったとします。
フォロワーはお得な情報や限定特典等を期待してフォローします。
定期的にお得な情報が投稿される中で、急に広報や採用関連等、企業が発信したい情報が混じってくると、フォロワーにとってアカウントの魅力は半減します。
企業からは「情報を発信するためのツールなんだから」という意見も聞こえますが、Twitter運用はフォロワー第一であり、フォロワーの求めているコンセプトから外れないアカウントを目指しましょう。
つぶやきが面白い・参考になる
「毎日更新しているのにうまくいかない」という声をよく耳にします。
いかにも単なる宣伝的なつぶやきや、機会的な内容ではフォロワーからの支持は得られません。
人気のアカウントでは、仕事っぽくない・企業っぽくない本音が見えるようなつぶやきがされています。
ありきたりな商品に関する情報ではなく、商品開発の裏側や担当者の本音は・・・のような投稿など、そこでしか知り得ない情報がつぶやかれているアカウントは人気がでます。
魅力的な情報が発信される
限定感の演出も人気のあるアカウントに共通した特徴です。
その日だけ使える限定クーポンが配信されたり、毎月1日につぶやかれるお得な情報等、積極的にフォロワーに発信しています。
自分にとって有益なアカウントか？は、どこまで行ってもフォロワーから求められる要素のため、計画的にお得な情報はつぶやくようにしましょう。
Twitter運用で定めておくべき3つのルール
Twitterを運用する上で、思っていたような成果が得られない場合、何を改善すれば良いかも分からず漫然と投稿だけされているアカウントが存在します。
Twitterの運用には、これだけは守っておかなければいけないポイントがあります。
ここでは、運用する上で最低限必要な運用ルールを説明します。
アカウントのトンマナ
魅力的なアカウントにするために、最も重要なものがトンマナだと言えます。
ここで表現するトンマナには、アカウントのキャラクターまで含めています。
まず、トンマナはアカウントの目的によって変える必要があります。
顧客接点やコミュニティーを目的とする場合は、話し言葉などのフレンドリーなものが好まれる傾向があります。
広報やマーケティングには、堅さを和らげるために広報担当の〇〇君の様なキャラクターを作り上げたり、正しい情報を伝えるために敢えて堅いつぶやきをするケースもあります。
トンマナを考える際は、言葉遣いや画像利用の有無なども合わせて決めておくと良いでしょう。
運用の目的に合わせ、アカウントの色を付けていく。そして、一度決めたその色からブレない様に運用していくことが望ましい運用方法になります。
もし途中でら運用目的に変更が必要な理由が出てきた場合は、もう一つアカウントを取得するようにしましょう。
元々のアカウントからは新しいアカウントへ誘導を促していく形が、新しいアカウントにもスムーズにフォロワーを誘導する手法だと言えます。
投稿ルール
まず投稿する時間と回数はルールで決めておきましょう。
運用に慣れてくれば、一定の汎用性をもたせたルールで良いのですが、運用開始当初はルールを決めてしまった方が投稿が安定し、ユーザーからも信頼されたアカウントになります。
また、やらない事は明確にておき、それを徹底しましょう。
フォロワーが集まってくると、ユーザー向けの告知手段として色々配信したくなります。
Twitterは企業主体では無く、あくまでユーザー主体のコミュニケーションツールです。
前項で説明した通り、伝えたい事があれば新しいアカウントで伝えるようにし、新しいアカウントをフォローして貰えるよう誘導していきましょう。
顧客対応ルール
最後に顧客向けのルールです。
コメントやDMを貰った時に回答するのかしないのか、するなら目安とする回答までの時間はどうするか。
また、回答するにあたりマニュアルがあるとなお良いでしょう。
どれだけアカウントの中でトンマナを整えても、「同じ企業が運用しているアカウントだから」という理由でで、本来の役割では無いサービスや商品に関するクレームが届く事もあります。
アカウントのキャラクターとして返信するのか、カスタマーサポートがあればそこへ誘導するのか。
様々なケースを事前想定しておくと、何かあった時に困らず対処する事ができます。
まとめ
Twitter運用は気軽に開始できるところも魅力の一つですが、しっかり運用ルールを定める事で成果を上げるための速度が大きく変わります。
今回ご紹介した3つのポイントは、魅力的なアカウントにするための第1歩の部分となっています。
ユーザーに支持される運用を確立させるために、まずはこの3つのポイントから取り組んでみてください。
次回は、「Twitterのブランディングとしての活用法」についてご紹介します。
